Najważniejsze zmiany w skrócie
Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe i platformy e-commerce będą musiały wdrożyć nową funkcję umożliwiającą konsumentom łatwe odstąpienie od umowy online, tzw. "przycisk zwrotu". Zmiany wynikają z Dyrektywy UE 2023/2673 i mają uprościć proces rezygnacji z zakupów zawieranych na odległość.
Najważniejsze obowiązki dla e-commerce:
- Możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy bezpośrednio z poziomu sklepu internetowego lub aplikacji mobilnej.
- Obowiązkowa funkcja łatwego odstąpienia od umowy online (tzw. „przycisk zwrotu”).
- Obowiązek wysyłki automatycznego potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy online.
- Konieczność aktualizacji regulaminów i procedur zwrotów.
- Większy nacisk na przejrzystość procesu i eliminację tzw. dark patterns.
1. Podstawy prawne i cel zmian
Czym jest i o czym mówi Dyrektywa UE 2023/2673?
Dyrektywa UE 2023/2673, przyjęta 22 listopada 2023 r., zmienia dyrektywę 2011/83/UE (w sprawie praw konsumentów) oraz uchyla wcześniejszą dyrektywę 2002/65/WE. Choć jej głównym tematem są usługi finansowe zawierane na odległość, wprowadza ona kluczowy art. 11a, który ma zastosowanie do wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego (np. sklepu internetowego, aplikacji mobilnej, czy platformy e-commerce).
Oznacza to, że przedsiębiorcy oferujący sprzedaż online będą zobowiązani do zapewnienia funkcji umożliwiającej konsumentowi łatwe odstąpienie od umowy bezpośrednio z poziomu interfejsu internetowego – o ile konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy.
Czym jest prawo odstąpienia od umowy?
Prawo odstąpienia od umowy to ustawowe uprawnienie przysługujące osobom dokonującym zakupów na odległość, które pozwala im zrezygnować z zawartej umowy bez podawania przyczyny, np. zwrotu zamówionego produktu, jeśli okaże się on nietrafiony lub nie spełnia oczekiwań. Wynika ono z faktu, że klient kupujący online za pośrednictwem komputera lub telefonu nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia produktu tak, jak może to zrobić w sklepie stacjonarnym.
W języku potocznym konsumenci często nazywają prawo odstąpienia od umowy „prawem do zwrotu”, jednak z punktu widzenia przepisów kluczowe jest właśnie złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. To ono uruchamia dalsze skutki prawne, takie jak obowiązek zwrotu płatności przez sprzedawcę czy też obowiązek odesłania towaru przez klienta.
Jaki jest cel nowych przepisów dla sklepów internetowych i całego sektora e-commerce?
Głównym celem nowych regulacji jest zapewnienie konsumentom możliwości odstąpienia od umowy online w sposób równie intuicyjny, przejrzysty i łatwodostępny, jak sam zakup.
Przepisy mają ograniczyć stosowanie tzw. dark patterns, czyli praktyk projektowych, które utrudniają konsumentowi rezygnację z zakupu i zwrot towaru, np. poprzez:
- ukrywanie formularzy zwrotów głęboko w strukturze strony,
- wieloetapowych i nieczytelnych lub nadmiernie skomplikowanych procedur zwrotów,
- utrudnianie odnalezienia informacji odnośnie procesu odstąpienia od umowy.
2. Kogo dotyczą nowe przepisy i od kiedy zaczną obowiązywać?
Kogo dotyczą nowe obowiązki?
Nowe obowiązki i przepisy będą dotyczyć przede wszystkim:
- sklepów internetowych,
- platform e-commerce i marketplace’ów,
- aplikacji sprzedażowych,
- platform subskrypcyjnych (np. streamingowych lub VOD),
- przedsiębiorców zawierających umowy online z konsumentami.
Uprawnionymi do korzystania ze zwrotów są:
- konsumenci - osoby fizyczne kupujące prywatnie,
- przedsiębiorcy uprzywilejowani - jednoosobowe działalności gospodarcze (JDG) dokonujące zakupu niezwiązanego z prowadzoną działalnością.
Kogo przepisy dotyczące odstąpienia od umowy nie obowiązują?
Nowe obowiązki co do zasady nie dotyczą:
- spółek prawa handlowego (np. spółki z o.o., jawnej czy akcyjnej), którym nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy (można im dobrowolnie przyznać prawo do zwrotu w swoim regulaminie),
- relacji B2B (między firmami).
Od kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać?
Nowe przepisy mają zacząć obowiązywać w Polsce od 19 czerwca 2026 roku. Na moment publikacji artykułu polskie przepisy implementujące Dyrektywę UE 2023/2673 mogą pozostawać jeszcze na etapie prac legislacyjnych, dlatego szczegółowe wymagania proceduralne lub techniczne mogą zostać doprecyzowane.
3. Co musi wdrożyć sklep internetowy?
Nowe przepisy oznaczają konieczność wdrożenia zarówno zmian technicznych, jak i proceduralnych. Sklep internetowy powinien przygotować m.in.:
- funkcję umożliwiającą intuicyjne odstąpienie od umowy online, tzw. „przycisk zwrotów”,
- możliwość częściowego odstąpienia od zamówienia,
- automatyczne potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy z konkretnymi informacjami,
- aktualizację regulaminu sklepu i polityki zwrotów,
- odpowiednie informacje dla konsumenta o kosztach zwrotu,
- procedury obsługi zwrotów zgodne z nowymi wymogami,
- odpowiednią widoczność i dostępność funkcji odstąpienia (przycisku zwrotu),
- dostosowanie procesów dla zakupów bez rejestracji konta,
- archiwizację potwierdzeń i zgłoszeń odstąpienia od umowy.
4. Terminy i obowiązki
Ile czasu ma konsument na odstąpienie od umowy?
Konsument (klient) ma standardowo 14 dni kalendarzowych na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Termin liczony jest:
- od dnia następnego po odebraniu towaru (dzień odbioru to "dzień zero");
- przy dostawach partiami, termin biegnie od odbioru ostatniej części zamówienia.
Jeśli ostatni dzień terminu wypada w sobotę, niedzielę lub inny dzień ustawowo wolny od pracy (np. święto), termin ulega wydłużeniu do najbliższego dnia roboczego.
Dla przykładu: Jeśli ostatni dzień na odstąpienie od umowy przypadnie np. 21 czerwca br., który jest ustawowo dniem wolnym od pracy, to termin na odstąpienie od umowy wydłuży się do 22 czerwca br.
Czy konsument musi podawać powód odstąpienia od umowy (zwrotu towaru)?
Nie, konsument (klient) nie ma obowiązku podawać uzasadnienia swojej decyzji. Nawet jeśli zwyczajnie zmienił zdanie i się rozmyślił, ma prawo odstąpić od umowy i zwrócić towar.
Czy konsument może odstąpić tylko od części zamówienia?
Tak, konsument (klient) ma pełne prawo odstąpić od umowy w odniesieniu do wybranych produktów z jednego zamówienia. Funkcja zwrotu online powinna to umożliwiać, np. poprzez wskazanie konkretnych produktów objętych zwrotem.
Ile czasu ma konsument na odesłanie towaru do sklepu?
Konsument (klient) powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Wystarczy, że przed upływem tego terminu nada paczkę – nie musi ona dotrzeć do sklepu przed upływem tych 14 dni. Jako sprzedawca możesz również zaproponować, że sam odbierzesz towar od klienta.
Kto ponosi koszty dostawy i zwrotu towaru?
Sprzedawca ma obowiązek zwrócić koszty najtańszej dostępnej formy dostawy oferowanej w sklepie.
Dla przykładu: Jeśli klient wybrał kuriera za 18 zł, a sklep oferował również dostawę np. do punktu dostawy lub paczkomatu za 12 zł, to sprzedawca ma obowiązek zwrócić klientowi koszt najtańszej opcji dostawy + cenę za zwracany towar / towary.
Z kolei koszt odesłania towaru do sklepu co do zasady ponosi konsument – ale tylko wtedy, gdy został o tym wcześniej prawidłowo poinformowany. Jeżeli sklep nie zawarł takiej informacji w regulaminie, obowiązek pokrycia kosztów zwrotu może przejść na sprzedawcę, dlatego warto sprawdzić i zaktualizować regulamin sklepu i politykę zwrotów!
Uwaga!
- Niedozwolone jest podawanie informacji, która wskazuje, że koszt dostawy towaru nie podlega zwrotowi!
- Odbiór osobisty nie jest uznawany za metodę dostawy, dlatego nie należy brać go pod uwagę przy wyliczaniu kosztów zwrotu.
- Jeśli towar ze względu np. na duże gabaryty lub charakter nie może zostać odesłany przez klienta w zwykłym trybie pocztą, należy taką informację podać w regulaminie lub opisie danego produktu (najlepiej tu i tu) oraz oszacować koszty takiej dostawy, gdyż koszt zwrotu takiego towaru może obciążyć sprzedawcę.
W jakim terminie sklep musi zwrócić pieniądze?
Sprzedawca powinien dokonać zwrotu pieniędzy w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez klienta dowodu jego odesłania (np. skan potwierdzenia nadania paczki). Gdy jedno z powyższych zdarzeń zostanie zrealizowane, sklep powinien uruchomić procedurę zwrotu pieniędzy.
Uwaga!
Niedozwolone jest stosowanie w zapisie regulaminu informacji wskazującej, że sklep dokonuje zwrotów pieniędzy w ciągu 14 dni roboczych liczonych od momentu odebrania paczki przez sklep.
Jaką metodą sprzedawca powinien zwrócić pieniądze?
Zwrot pieniędzy powinien zostać wykonany tą samą metodą płatności, której użył konsument – chyba że klient wyrazi zgodę na inne rozwiązanie niewiążące się dla niego z dodatkowymi kosztami.
5. Wymagania techniczne dotyczące funkcji odstąpienia od umowy - przycisku zwrotu
Nowa funkcja odstąpienia od umowy tzw. przycisk zwrotu – powinna spełniać szereg wymogów technicznych i wizualnych:
Lokalizacja funkcji (przycisku zwrotu)
- Przycisk powinien być łatwo dostępny na interfejsie, przez który zawarto umowę na odległość (strona sklepu internetowego, aplikacja mobilna, itp.) dla każdego, również przy zakupach bez rejestracji konta. Oznacza to, że nie wystarczy już tylko wysłanie np. linku do formularza zwrotu lub załączenia go w wiadomości e-mail po złożeniu zamówienia, czy ukrycie w regulaminie.
- Funkcja odstąpienia od umowy (tzw. przycisk zwrotu) powinna być łatwo widoczna i intuicyjna dla użytkownika przez cały czas, w którym może odstąpić od umowy (np. w sekcji „Moje konto” lub przy szczegółach zamówienia, w stopce sklepu).
Nazewnictwo
- Przycisk powinien być czytelny i zrozumiały. Należy użyć jednoznacznych sformułowań, takich jak: „Odstąp od umowy”, czy „Zrezygnuj z zamówienia / umowy”, “Złóż oświadczenie o odstąpieniu od umowy”.
Funkcjonalność
Funkcja odstąpienia od umowy powinna umożliwiać m.in.:
- Identyfikację zamówienia (pozwalać na podanie imienia i nazwiska oraz danych identyfikujących umowę (np. numer zamówienia lub inne informacje niezbędne do ustalenia, o jaki zakup chodzi, czy kiedy zostało złożone) oraz informacji o środkach elektronicznych, np. adres e-mail, numer telefonu, na który zostanie wysłane potwierdzenie o otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
- Wskazanie produktów objętych odstąpieniem (np. poprzez wybór konkretnych produktów z listy za pomocą checkboxów). Klient musi jasno widzieć, które produkty zwraca, a które zachowuje.
- Po wypełnieniu formularza klient powinien skorzystać z przycisku potwierdzającego złożenie oświadczenia, np. „Potwierdź odstąpienie od umowy”.
Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia
Sprzedawca powinien niezwłocznie wysłać potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (np. wiadomość e-mail, SMS), zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
Dostępność serwisu
Warto również zweryfikować zgodność sklepu ze standardami dostępności cyfrowej WCAG, szczególnie jeśli przedsiębiorca należy do grup zobowiązanych do ich stosowania.
Uwaga!
Samo wdrożenie techniczne przycisku to tylko część obowiązku sprzedawców. Należy obowiązkowo zaktualizować regulaminy i polityki zwrotów.
Dokumenty te powinny zawierać informację o istnieniu i lokalizacji nowej funkcji (przycisku zwrotu). Warto również wyraźnie zaznaczyć zasady ponoszenia kosztów odesłania towaru oraz odpowiedzialność klienta za zmniejszenie wartości rzeczy. Bez tych zapisów w regulaminie, sprzedawca może tracić prawo do dochodzenia swoich roszczeń.
6. Jak powinien wyglądać proces odstąpienia od umowy online za pomocą przycisku zwrotu?
Jako sprzedawca nie możesz narzucać konsumentowi jednej obowiązkowej formy odstąpienia od umowy. Oznacza to m.in., że:
- nie można uzależniać przyjęcia zwrotu (odstąpienia od umowy) wyłącznie od wypełnienia konkretnego formularza i sposobu jego wysyłki,
- nie można wymagać wyłącznie papierowego formularza,
- nie można uzależniać zwrotu od okazania paragonu czy faktury VAT.
Jednocześnie sprzedawca powinien udostępnić konsumentowi ustawowy wzór formularza odstąpienia od umowy, z którego konsument może, ale nie musi skorzystać.
Przykładowy proces odstąpienia online może wyglądać następująco:
- Klient klika w przycisk „Odstąp od umowy tutaj”.
- Klient wypełnia formularz oświadczenia (imię, nazwisko, identyfikacja zamówienia oraz np. adres e-mail / numer telefonu, na który sklep wyśle mu potwierdzenie).
- Klient wskazuje produkt lub produkty objęte odstąpieniem (ma możliwość wskazania wybranych produktów).
- Klient potwierdza złożenie oświadczenia poprzez przycisk oznaczony jako: „Potwierdź odstąpienie od umowy”.
- System automatycznie wysyła do klienta potwierdzenie na trwałym nośniku (np. poprzez wiadomość e-mail lub SMS) z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.
Po przejściu tego procesu, umowę uważa się za niezawartą, a strony są zobowiązane do zwrotu otrzymanych świadczeń. Co oznacza, że konsumnet (klient) musi odesłać towar, a sprzedawca musi zwrócić za niego pieniądze.
7. Wyjątki i kwestie sporne
Czy sklep musi przyjąć używany lub uszkodzony produkt?
Co do zasady – tak. Należy podkreślić, że konsument ma prawo sprawdzić produkt w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech czy funkcjonalności – podobnie jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak konsument korzystał z produktu w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie i przekroczył dozwolone zachowania przetestowania czy sprawdzenia produktu – może odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy.
Dla przykładu: Przymierzenie sukienki lub marynarki w domu jest dozwolone, ale wyjście w niej np. do pracy czy na imprezę, może zostać uznane za korzystanie wykraczające poza konieczne sprawdzenie towaru.
Co w takiej sytuacji?
Jeśli klient odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające ze sposobu korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny, sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu o szacunkowy spadek wartości produktu, o ile:
- jest to uzasadnione rzeczywistym spadkiem wartości,
- konsument został wcześniej poinformowany o takiej odpowiedzialności w regulaminie sklepu.
Czy można zwracać produkty z outletu lub wyprzedaży?
Produkty z outletu, wyprzedaży, przecenione czy sprzedawane jako uszkodzone co do zasady również podlegają zwrotowi na takich samych zasadach jak pełnowartościowe. Postanowienia regulaminów wyłączające możliwość zwrotu produktów z promocji mogą zostać uznane za niedozwolone.
Kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje?
Prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) jest wyłączone m.in. dla:
- Towarów personalizowanych wyprodukowanych według specyfikacji klienta pod indywidualne zamówienie (np. koszulka z własnym nadrukiem).
- Towarów zapieczętowanych ze względów higienicznych po ich otwarciu (np. szminka, szczoteczka do zębów). W tym przypadku należy pamiętać, że muszą być spełnione wszystkie 3 warunki: względy higieniczne lub ochrony zdrowia, zapieczętowane opakowanie i jego otwarcie po dostarczeniu.
- Nagrań dźwiękowych, wizualnych i programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu (folii zabezpieczającej) po ich otwarciu.
- Towarów szybko psujących się (np. świeże kwiaty, świeża żywność).
- Treści cyfrowych (np. e-booki, audiobooki) po spełnieniu określonych warunków, m.in. o konieczności poinformowania konsumenta, że po dostarczeniu treści cyfrowych traci prawo do odstąpienia od umowy i uzyskania od niego takiej zgody, oraz po zakupie przekazania mu na trwałym nośniku umowy i potwierdzenia o udzielonej przez niego zgodzie. Oczywiście wszystko powinno być potwierdzone odpowiednimi zapisami w umowie. Jeśli więc oferujesz takie produkty, koniecznie zapoznaj się z szczegółowymi przepisami i wymogami w tym zakresie.
Uwaga!
Zanim odmówisz przyjęcia zwrotu, upewnij się, czy aby na pewno taki produkt spełnia wszystkie warunki, które nie podlegają prawu do odstąpienia od umowy.
8. Kary za naruszenie przepisów
W określonych przypadkach naruszenia zbiorowych interesów konsumentów lub obowiązków informacyjnych Prezes UOKiK może nałożyć kary finansowe sięgające nawet 10% obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w poprzednim roku obrotowym.
Dodatkowo brak prawidłowego poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy może skutkować wydłużeniem terminu odstąpienia nawet do 12 miesięcy i 14 dni.
9. Jaki wpływ mogą mieć nowe przepisy na branżę e-commerce?
Nowe przepisy mają przede wszystkim uprościć i ujednolicić proces odstąpienia od umowy zawieranej online. Konsumenci zyskają łatwiejszy dostęp do funkcji rezygnacji z zakupu, większą przejrzystość procedur oraz szybszą ścieżkę komunikacji ze sprzedawcą. Celem zmian jest również ograniczenie praktyk utrudniających zwroty, takich jak ukrywanie formularzy czy nadmiernie skomplikowane procedury.
Dla branży e-commerce nowe przepisy oznaczają konieczność wdrożenia zmian technologicznych, organizacyjnych i prawnych. Sklepy internetowe będą musiały dostosować swoje platformy, regulaminy oraz procesy obsługi zwrotów do nowych wymogów. W niektórych branżach (szczególnie takich jak moda, AGD/RTV, dom i ogród, itp.) uproszczenie procesu odstąpienia od umowy może przełożyć się na wzrost liczby zwrotów. Jednocześnie bardziej transparentne procedury mogą pozytywnie wpływać na zaufanie klientów, doświadczenie zakupowe oraz współczynnik konwersji.
10. Potrzebujesz pomocy z wdrożeniem nowych obowiązków w swoim sklepie?
Nowe przepisy to nie tylko aktualizacja regulaminu, ale również konieczność wdrożenia odpowiednich funkcji technicznych w serwisach internetowych.
Pomagamy sklepom internetowym przygotować się do zmian w zakresie wdrożeń technicznych oraz integracji z istniejącymi systemami sprzedażowymi. Możemy pomóc m.in. w:
- wdrożeniu funkcji odstąpienia od umowy online („przycisku zwrotu”),
- integracji z platformami e-commerce,
- automatyzacji procesu obsługi zwrotów,
- wdrożeniu automatycznych potwierdzeń.
Jeśli chcesz przygotować swój sklep internetowy na zmiany – skontaktuj się z nami. Pomożemy zaplanować i wdrożyć rozwiązania dopasowane do specyfiki Twojego e-commerce.
Ważne!
Niniejszy materiał został przygotowany wyłącznie w celach informacyjnych i nie stanowi porady prawnej ani wiążącej interpretacji przepisów.
Autor oraz wydawca artykułu nie ponoszą odpowiedzialności za skutki decyzji podjętych wyłącznie na podstawie przedstawionych informacji. Przed wdrożeniem zmian lub podjęciem działań opartych na treści artykułu należy skonsultować się ze specjalistami lub osobami posiadającymi wymagane kwalifikacje i uprawnienia w danej dziedzinie.